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                    用聲音傳達微笑的班組

                    2022-11-22 13:06 來源:中工網-工人日報 次閱讀
                     
                    用聲音傳達微笑的班組

                    原標題:每年1200多萬件來電求助大多都與百姓生活息息相關,這一件件看似不起眼的小事,卻是關系群眾獲得感、幸福感、安全感的大事(引題)

                    用聲音傳達微笑的班組(主題)

                    閱讀提示

                    天津市便民專線服務中心現場運行班組用優質、高效的服務為企業和群眾解決急難愁盼問題,做到件件有著落,事事有回音。他們每天的熱線受理量超過3萬件,每年受理群眾來電超過1200萬件,成為企業與群眾的“傳聲筒”、社會精細化管理的“繡花針”和政府服務質量的“計量尺”。

                    “您好,12345政務服務便民熱線。請問您需要什么幫助?”走進天津市便民專線服務中心話務大廳,話務員們正為群眾解答各種問題。

                    如今,遇到緊急事、為難事、發愁事撥打12345熱線已經成為廣大天津市民的不二之選。多年來,天津市便民專線服務中心現場運行班組用優質、高效的服務為企業和群眾解決急難愁盼問題。他們用聲音傳達微笑,讓服務傳遞溫暖,做到件件有著落,事事有回音,使12345熱線成為黨和政府與企業及群眾之間的“連心橋”。

                    “確保準確快速處理市民來電”

                    提起自己所在的班組,黨的二十大代表、天津市便民專線服務中心黨委委員、運行管理部現場班長楊汝倩言語中充滿了自豪感: “我們現場運行班組的隊伍一直在壯大,目前平均年齡不到30歲。每一名話務員在上崗前都會經過系統完整的培訓,以確保能夠準確快速地處理市民來電?!?/p>

                    不僅如此,遇到多部門聯動的問題,話務員還要做好記錄,盡快反映到相關部門處理。

                    據了解,天津12345政務服務便民熱線主要受理企業和群眾各類非緊急訴求,以打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”為目標,通過整合、歸并全市各類政務熱線,實現“一個號碼服務企業和群眾”。

                    楊汝倩說:“為了確保及時受理群眾訴求,12345熱線實行7×24小時運轉,我們班組采取的是綜合班時,根據話務情況靈活調整?!?/p>

                    每天一直在說話,為了保持語音、語調和語氣的平穩,話務員隨時調整自己的狀態,也總結出了兩耳交替佩戴耳機、小口飲水等小竅門。

                    據了解,自開通以來,12345熱線一直處于滿負荷運行狀態,現場運行班組每天的熱線受理量超過3萬件,每年受理群眾來電超過1200萬件,成為企業與群眾的“傳聲筒”、社會精細化管理的“繡花針”和政府服務質量的“計量尺”。

                    “熱線電話就是一份沉甸甸的責任”

                    “熱線電話就是一份沉甸甸的責任?!痹拕諉T闞凱告訴記者,這份發自肺腑的感受因為2019年的一通求助電話而更加深刻。

                    那天凌晨,闞凱正在上夜班,接到一位市民打來的電話,他的孩子被寵物狗咬傷,必須盡快找到能夠接種狂犬疫苗的醫療機構。這位市民特別著急,闞凱隨即查詢到離他最近的接種醫院。

                    闞凱回憶說:“考慮到時間的特殊性,我又很快聯系到值班醫生,確認能夠接種后,第一時間把信息反饋給求助市民,懸著的心這才放了下來?!?/p>

                    同闞凱一樣,25歲的話務員劉雨坤同樣對這份工作充滿了敬畏。

                    今年年初,12345熱線成為全市疫情受理專線,現場運行班組迅速啟動應急機制,一場電話線上的“戰役”打響。

                    “當時我們每天工作近12個小時,幾乎沒有休息時間。一個班下來,腰酸背痛,嗓子都快說不出話來,困得連眼睛都睜不開?!被貞浧鹉嵌谓洑v,劉雨坤感慨萬千。

                    讓話務員董紅晨難以忘懷的則是今年1月12日晚上的一個電話。市民馮女士來電說她女兒懷孕流產并出現出血癥狀,預約了1月13日去醫院做手術。因女兒健康碼變紅,她擔心延誤手術,情急之下便撥打了12345熱線尋求幫助。

                    接報后,12345熱線與相關部門緊急聯動,并與市中心婦產科醫院、街道辦事處和社區居委會對接有關情況,馮女士的女兒被醫院及時接收。

                    一次次熱情、禮貌的服務背后,是辛苦的付出和不懈的堅持。而每年1200多萬件來電求助大多都與百姓生活息息相關。這一件件看似不起眼的小事,卻是關系群眾獲得感、幸福感、安全感的大事。

                    “學習永遠在路上”

                    聽民意解民憂,現場運行班組在接聽熱線電話時是如何做到既“準”又“快”的呢?

                    “沒有什么秘訣,就是發現問題,善于記錄。市民求助的問題多種多樣,要做到快速回答,精準派單,就要不斷學習。對我們來說學習永遠在路上,只有進行時,沒有完成時?!睏钊曩徽f道。

                    自2007年入職當時的8890家庭服務網絡中心那天起,楊汝倩就養成了記筆記的習慣。每天,她都會將生活資訊、政策法規等記在本子上。這一記就是15年,40多個記錄本密密麻麻記錄著她學習的點點滴滴。

                    多年的工作實踐,楊汝倩總結出在接聽熱線電話和轉辦環節要聽得清、問得準、記得清、轉得對,同時對企業和群眾提出的問題要有同理心,這一做法被大家稱為“楊汝倩工作法”,紛紛應用到各自的工作中。

                    12345熱線還是群眾的“減壓閥”,服務不僅要有速度和準確度,更要有溫度。

                    為了提高服務質量,天津市便民專線服務中心制定了相關服務規范,開展打字能力測試,提高話務員的接聽處置效率,通過線上、線下的方式進行業務知識培訓,同時開展微笑服務培訓,幫助話務員塑造簡潔熱情的聲音,提高語言感染力。(工人日報—中工網記者 張璽 通訊員 程志會 楊光)


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